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A Difícil Arte de Vender

Vivemos em um mundo em constantes mudanças, aliás, de mudanças exponenciais, onde a competição está cada vez mais acirrada e os clientes mais exigentes. Com isto, nós vendedores, somos desafiados todos os dia a conviver com situações cada vez mais complexas. Como superar as diversas dificuldades que são impostas pelo atual contexto de mercado? Antes de pensar em como superar, vamos entender algumas destas dificuldades que fazem parte do dia-a-dia de vendas.

a)   Expectativas crescentes de qualidade e serviço

Que o cliente está cada vez mais exigente, todos sabemos, agora, não é somente isto. Ele fica mais exigente a cada novo contato com a empresa. Lembre-se: todos somos clientes. Portanto, para saber o comportamento de um cliente, olhe para você quando assume este papel. Quando temos uma experiência positiva no atendimento iremos contar para nossos familiares e amigos mais próximos. No entanto, se tivermos uma experiência negativa iremos falar para 20 pessoas ou mais. Não importa se o atendimento que foi abaixo da expectativa ainda sim, é o melhor do mercado. O que importa é que foi abaixo da nossa expectativa. Se quiser manter seu cliente satisfeito, nunca frustre sua expectativa. Agora, se quiser manter seu cliente sempre encantado, surpreenda-o a cada novo contato. Não basta ser melhor que a concorrência, deve ser melhor que você mesmo foi da última vez em que esteve com o mesmo cliente.

b)   Escassez de tempo

Este podemos dizer que é o mal que aflige nove entre dez pessoas nos grandes centros urbanos. Com certeza o grande mal deste século. E isto pode parecer um grande contrassenso, pois a vida atual tem muito mais conveniências que a vida de nossos pais e avós. Há trinta anos não tínhamos: celulares, internet, fax, TV por assinatura, caixa eletrônico, caixa postal de voz, compras por telefone e internet, computador pessoal, cartão magnético, estradas e carros mais rápidos, múltiplas opções de transporte aéreo em aviões rápidos, trem-bala, entre tantas outras facilidades do mundo atual. Apesar de tudo isto, nossa vida anda mais corrida do que jamais esteve no passado. Por quê? É que, junto com isto, fortaleceu-se o regime capitalista – a competição está cada vez mais acirrada, levando as empresas e profissionais a uma guerra de mercado. A regra agora é: “não ganha quem é o mais forte e sim o mais rápido.” A turbulência é enorme, as pessoas correm de um lado para o outro, muitas vezes sem um norte. Além disto, o vendedor também sofre do mesmo mal, devendo planejar suas atividades e administrar seu tempo para obter um melhor resultado. Para superar mais este problema, o vendedor deve respeitar o tempo do cliente, preparar-se adequadamente, coletar informações e ser o mais objetivo possível na visita.

c)    Necessidade de conveniência

Conveniência é uma característica marcante do século XXI. As pessoas querem tudo nas mãos, facilidade, simplicidade, comodidade. Abaixo a burocracia! Se você quiser atender bem o seu cliente, não complique a sua vida, torne-a mais fácil. Contratos longos com letras minúsculas, procedimentos burocráticos, sistemas complexos e demorados, filas no atendimento, promessas não cumpridas, cobranças erradas, assistência técnica que demora a resolver o problema, falta de retorno, só irritam o cliente. Não faça parte do problema, faça parte da solução. Muitas vezes compramos de fornecedores que, na hora da venda, são fantásticos, mas depois desaparecem e nos deixam com o “abacaxi”. A conveniência está associada à característica anterior, à escassez de tempo, pois, quanto menos tempo temos, mais conveniência necessitamos. Se você quiser aumentar seus resultados de vendas, torne-se cada vez mais conveniente para seu cliente, facilite sua vida, faça-o perceber simplicidade na sua solução, seja um vendedor servidor.

d)   Desejo de customização

Outro contrassenso, os clientes não gostam de ser cobaias, querem a segurança de que o produto, ou serviço, que estão comprando, seja de acordo com o especificado, que não apresente surpresas, ou seja, que o mesmo já tenha sido testado antes. No entanto, os mesmos clientes não querem uma solução que todos tenham, principalmente seus concorrentes. Querem uma solução exclusiva que atenda seus problemas específicos. Todo cliente pensa que seus problemas são únicos e, portanto, a solução deverá ser única também. Na verdade, toda a solução apresentada em uma venda é customizada de acordo com as necessidades de cada cliente. Além disso, uma solução é composta de um produto ou serviço núcleo e uma série de serviços agregados, inclusive o próprio trabalho do vendedor, que irá identificar as necessidades e irá desenvolver uma solução para atendê-las. Portanto, não há como um vendedor fazer o mesmo atendimento duas vezes. Se você busca conquistar mais clientes, lembre-se, faça seu cliente sentir-se único.

e)   Aumento da concorrência

Nunca, em nenhum momento da história da humanidade, passamos por um cenário tão competitivo como o que vivemos atualmente. E se você, como vendedor, acha que está ruim assim, tendo que competir com tanta gente, tenho uma má notícia para lhe dar: “Vai ficar ainda pior”, isto é, cada vez irão surgir mais concorrentes e cada vez melhores. Todos os competidores buscam um lugar ao sol, portanto, todos estão tornando-se mais criativos, mais qualificados, agregando mais valor ao produto ou serviço, racionalizando processos para baixar custos, reduzindo suas margens de lucro e buscando encantar o cliente. Se você quer diferenciar-se da concorrência, terá que, em primeiro lugar, conhecer esta concorrência e entender muito bem o seu cliente. Além disso, você terá que ser ágil para desenvolver e lançar soluções inovadoras, conquistando seu cliente.

f)     Lealdade decrescente

Por mais que você se esforce para conquistar e manter seus clientes, a sua lealdade não é garantida. O cliente é leal até outro fornecedor aparecer e oferecer algo melhor com um preço mais baixo, isto é, agregar mais valor. A única forma de conquistar a lealdade de um cliente é trabalhar para tornar mais forte os laços de confiança onde está sustentada toda a relação. Para aumentar a confiança, o fornecedor tem que estar atento a todos os detalhes de uma relação. O vendedor tem que tornar-se referência para o cliente, a tal ponto que, sempre que o cliente pensar em alguma coisa relativa à sua área de atuação, ele lembrará do vendedor. Não deixe brechas na negociação, esteja atento aos detalhes, sempre presente, antecipe-se às suas necessidades, não espere ele perguntar, esteja sempre à frente, trazendo as últimas novidades e notícias de sua área. Torne-se referência na sua área de atuação para o cliente. Não se contente com o bom, busque sempre o ótimo. Conseguir a lealdade é muito difícil, portanto, busque primeiro a preferência do cliente.

g)   Muita informação disponível

Desde o advento da internet, a velocidade das mudanças vem aumentando a cada ano. Aliadas aos avanços da comunicação móvel, as pessoas podem estar conectadas permanentemente na rede mundial, acessando todo o tipo de informação possível. Para se ter uma ideia disso, mais de 3 milhões de perguntas são feitas ao Google a cada mês, sem falar da proliferação dos blogs e das redes sociais. A rede é responsável pelo compartilhamento de ideias entre pessoas que possuem interesses e objetivos em comum e também valores a serem compartilhados. As redes sociais possibilitam rápida propagação das ideias.Se pensarmos que um aparelho celular inteligente (smartphone) pode acessar a internet em qualquer lugar a qualquer hora, além de enviar mensagens de texto para outros celulares quaisquer, as informações poderão girar o mundo em alguns minutos. O número de mensagens de texto enviadas todos os dias excede a população do planeta. O que tudo isto quer dizer? Que nossos clientes têm acesso fácil e rápido a todo tipo de informação O vendedor hoje é desafiado constantemente. Tem que estar atualizado permanentemente para não ser pego de surpresa pelo seu cliente. Se você quer superar mais este desafio, esteja em dia com a tecnologia, atualize-se, fale a linguagem da modernidade. Participe ativamente das redes sociais. Aumente sua rede de relacionamentos. Antes de estar com o cliente, busque o máximo de informações possíveis que possam ajudá-lo no processo de vendas. Acesse os principais sites de notícias e assine newsletters da área de seu interesse.

h)   Percepção decrescente de diferenças entre produtos

Cada vez mais os produtos oferecidos no mercado pelas diversas empresas concorrentes tornam-se commodities. Todas as empresas têm programas de qualidade, sistemas similares que suportam os diversos processos (produção, comercialização, financeiro, etc.), o que torna as soluções muito parecidas. O que faz um cliente escolher um fornecedor específico? Com certeza, a escolha passa por outros fatores que não o produto em si. Tudo que a empresa agrega ao produto poderá ser um diferencial, porém, com tanta competição, os diferenciais são por pouco tempo. O maior diferencial de uma empresa é seu recurso humano, este sim, mais difícil de copiar. Podemos copiar tecnologias, processos, estratégias de marketing, promoções, estruturas e outras questões materiais, no entanto, as pessoas são únicas. Portanto, ser um vendedor especial faz toda a diferença, sua experiência, seu conhecimento tácito, seu comportamento e sua rede de relacionamento não podem ser duplicados.

i)     Maior sensibilidade a preço

Além de tudo que já foi apresentado, preço ainda é um dos pontos de maior diferenciação na hora da decisão do cliente. O trabalho do vendedor é tirar o foco do preço e colocar o foco em valor. Valor significa tudo que o cliente considera importante e que vai trazer algum benefício para ele. Quando estamos vendendo algum produto ou serviço, além de atender a uma necessidade específica do cliente, podemos ajudá-lo em várias outras necessidades, tais como: reduzir custos operacionais, aumentar a receita, aumentar a produtividade, reduzir o desperdício, otimizar o tempo das pessoas, aumentar a competitividade, melhorar o atendimento, melhorar a qualidade, etc.

Podemos perceber que o contexto atual do cliente oferece um ambiente extremamente hostil para o vendedor. Quem trabalha em vendas sabe das dificuldades que tem que enfrentar todos os dias. Além disto, o vendedor deve superar os NÃOs dos seus clientes e continuar motivado até chegar ao SIM. Se você quer um resultado diferente para você ou para sua empresa, repense sua forma de vender. Somente agindo diferente você obterá um resultado diferente.

 

Paulo Gerhardt é autor do livro Coaching de Vendas – Conduza seu Cliente para a Solução e Venda Mais (www.treinar.com.br), onde propõe mudanças de paradigmas na abordagem tradicional de venda para contornar as principais dificuldades, satisfazendo o cliente e vendendo mais.