Porto Alegre | RS
51 3024.2064
Florianópolis | SC
48 3226.1616

treinar@treinar.com.br
Biblioteca

Persuadir ou Influenciar o Cliente?

Durante anos ouvimos falar que o perfil do vendedor ideal é aquele que tem uma grande capacidade de convencer o cliente a comprar seus produtos. E para isto, deveria ter uma grande habilidade de comunicação, na verdade, a habilidade de falar sobre seu produto e contornar as objeções, que, com certeza, irão surgir durante o processo da venda. Dentro deste processo de convencimento, o vendedor busca persuadir o cliente, com o objetivo dele aceitar o seu produto como a solução do seu problema. No fundo, o que o vendedor está buscando é criar valor para a sua solução e despertar o desejo de  comprar do cliente. Então ele fala sobre as características, benefícios e diferenciais que seu produto tem, esquecendo, muitas vezes, de saber se, realmente, o que ele está falando faz sentido para seu cliente. Quanto mais ele fala, mais objeções surgem, quanto mais objeções surgem, mais ele fala. Qual o resultado disto? Na maior parte dos casos resulta na perda da venda. Atualmente, as empresas e os próprios profissionais de vendas perguntam-se: O que posso fazer para aumentar a probabilidade de fechar a venda? Na maioria das vezes, pensando com o mesmo paradigma, buscam conhecer mais a concorrência e sugerir novos argumentos de venda, novos benefícios e diferenciais do seu produto, buscando persuadir o cliente. Em alguns casos, pode funcionar, porém, novamente, na maioria das abordagens, não funciona. Aumentam-se as metas e a pressão por resultados, e os gestores e vendedores saem como loucos a prospectar novos clientes e abordar clientes antigos com o mesmo comportamento, resultando em baixa produtividade, profissionais de vendas estressados e clientes insatisfeitos. Vocês já viram este filme? 

Já repararam que a maioria das empresas e dos departamentos de vendas aumentam suas metas, porém, continuam com os mesmos comportamentos? O que são estes comportamentos? Nada mais são que nossos hábitos diários, que representam mais de 90% das atividades que fazemos todos os dias. Isto mesmo. Poucas coisas fazemos diariamente que estão no meu nível consciente. A maioria das coisas que fazemos está no nosso subconsciente, ou seja, piloto automático. Levantamos sempre do mesmo lado, colocamos a calça sempre da mesma forma, escovamos os dentes do mesmo jeito, deslocamo-nos até o escritório sempre pelo mesmo caminho, abordamos os clientes sempre da mesma forma, procuramos sempre focar a venda na solução que temos e assim por diante. Para chegarmos a resultados diferentes, ou seja, a nova meta proposta, temos que mudar o nosso comportamento, isto é, criarmos novos hábitos. E isto não é somente para a venda, é para tudo na vida, sim, para tudo. Como podemos mudar nossos hábitos? Avaliando nossas competências, nossas crenças e nossos valores e procurando aprimorá-los e mudá-los, pois nosso comportamento é apenas a parte visível deste iceberg, para mudar nosso comportamento, temos que mudar o que está abaixo deste iceberg.

Voltando a condução da venda, como deve ser o vendedor no mercado atual? Um mercado, onde há muita concorrência, onde o cliente tem pouco tempo para atendê-lo e tem acesso a toda informação que desejar. O comportamento do vendedor deve ser diferente para atingir os resultados exigidos pelas empresas. O vendedor deve continuar a ter uma grande habilidade de comunicação, porém, com uma mudança vital no seu comportamento, ele deve preocupar-se em ouvir mais e falar menos. Esta mudança de comportamento parece sutil, mas tem um impacto profundo. Ao procurar escutar mais o cliente, buscando entender mais suas necessidades, bem como, todos os impactos que os problemas ou insatisfações relacionados a elas trazem para ele e conduzindo o cliente para que ele chegue à solução, além dos vendedores obterem muito mais informações sobre seus clientes, descobrirem novas oportunidades e criarem valor na sua solução, estarão, agindo de forma empática, não mais persuadindo o cliente e, sim, influenciando-o para uma possível solução que será encontrada pelo próprio cliente. Qual o resultado disto? O processo terá um número menor de objeções, haverá mais efetividade nos contatos e os clientes ficarão mais satisfeitos.

O segredo para buscarmos um resultado diferente nas vendas é mudarmos o nosso comportamento. É deixar de focar na solução e no conjunto de argumentos de vendas que decoramos e sempre utilizamos com todos os clientes e focar nas necessidades do cliente, onde assumimos uma atitude mais investigativa, com perguntas inteligentes e impactantes, que façam o cliente refletir e encontrar a solução que irá resolver o seu problema.

Se isto que acabaram de ler, faz sentido para vocês, coloquem em prática e analisem os resultados.

Paulo Gerhardt é autor do livro Coaching de Vendas – Conduza seu Cliente para a Solução e Venda Mais (www.treinar.com.br), onde propõe mudanças de paradigmas na abordagem tradicional de venda para contornar as principais dificuldades, satisfazendo o cliente e vendendo mais.