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Usando o Coaching para Preservar Relacionamentos

 

Vivemos em um mundo conturbado, onde as pessoas estão cada vez mais envolvidas com diversas atividades e dividindo seu tempo de forma perigosa, não avaliando mais se o que estão fazendo é importante para suas vidas ou não. É comum você ouvir das pessoas: “Eu não tenho tempo”. Na verdade o tempo é sempre o mesmo para todos, o que queremos dizer com isto é que não temos prioridade para fazer a atividade, no momento. Muitas vezes, priorizamos certas coisas em detrimento de outras, que são mais importantes nas nossas vidas. O problema é que às vezes iremos perceber isto muito tarde e não poderemos voltar no tempo. A turbulência atual nos remete ao mundo da pressa, dedicando menos tempo às pessoas e produzindo frases prontas. Diante de um problema, é mais fácil dizer para nosso cliente, liderado ou mesmo para os nossos filhos o que eles devem fazer, ao invés de escutá-los, entendê-los e compartilhar uma solução para o problema. Você poderá até argumentar: “Eu tenho experiência, já passei por isto antes”. No entanto, mesmo que você tenha razão, a outra parte não estará comprometida com esta solução. Além disto, o uso constante deste comportamento irá inibir a criatividade, reduzirá o diálogo e criará um abismo entre você e as outras pessoas. Cada vez mais, temos problemas de relacionamento entre pais e filhos, entre cônjuges, entre irmãos, entre amigos, entre sócios, entre líderes e liderados, entre colegas na empresa e entre clientes e fornecedores. A razão disto, normalmente, está no processo de comunicação. Qualquer pesquisa feita para identificar os motivos dos principais problemas nas empresas e nos nossos lares, irá resultar como causa número 1 a falha na comunicação.

 

Como podemos reduzir os problemas de relacionamento em nossas vidas? Melhorando nosso processo de comunicação. Um posicionamento mais questionador, atuando como um coach nestas situações, pode ajudar a melhorar o problema de comunicação, pois esta baseia-se em perguntas e não em afirmações, compartilhando com as outras pessoas a solução para um problema. Ao utilizar o coaching no processo de comunicação nós iremos ouvir mais, compreenderemos melhor as pessoas, não perderemos tempo com discussões sem fim e iremos focar na solução dos problemas, sem desgastes nos relacionamentos. Através do coaching podemos chegar a uma solução onde ambas as partes estarão comprometidas e, portanto, com maior chances de resultados positivos.

 

Agora é importante perceber, que de nada adianta desenvolvermos nossa habilidade de perguntar, se não soubermos ouvir. Temos que desenvolver também esta habilidade, saber ouvir empaticamente, como nos ressalta Stephen Covey, autor da consagrada obra, Os 7 Hábitos das Pessoas Altamente Eficazes. Ouvir de forma empática pressupõe que a pessoa pretenda entender o que o outro está dizendo, porque está dizendo, que motivos o levam a dizer o que está dizendo. É colocar-se no lugar do outro e analisar se nesta posição também diria isto. É ouvir com a intenção de compreender e não de responder. A escuta empática é um grande aliado para preservar os relacionamentos.

 

Em um mundo onde a tecnologia afasta os que estão mais próximos e aproxima os que estão mais distantes, os contatos pessoais face a face estão ficando mais escassos. Passamos horas navegando na net, contando cada passo de nossa vida nas redes sociais para o mundo e, no entanto, mal sabemos do vizinho que mora ao lado. Nos poucos momentos que temos de relacionamento pessoal no mundo real precisamos de uma ferramenta mais efetiva de comunicação que possibilite conhecer mais as pessoas e seus problemas, que reduza os conflitos e faça a sociedade mais feliz. Experimente utilizar o coaching como ferramenta de comunicação, fazendo mais perguntas e escutando mais, e perceba como ele poderá agregar valor a sua vida.

 

Paulo Gerhardt é autor do livro Coaching de Vendas – Conduza seu Cliente para a Solução e Venda Mais (www.treinar.com.br), onde propõe mudanças de paradigmas na abordagem tradicional de venda para contornar as principais dificuldades, satisfazendo o cliente e vendendo mais.

Os Segredos dos Campeões

Acredito que todo o vendedor queira ser um campeão de vendas na sua empresa, no seu segmento de mercado ou na sua região. Fazendo uma análise nas empresas, percebemos que somente um pequeno número de vendedores alcançam um alto índice de performance, em media, 10% da equipe supera suas metas. Isto significa que a maioria dos vendedores sequer atinge a meta.

 

Paul Stoltz, criador do Quociente da Adversidade, entrevistou mais de 100.000 pessoas para determinar porque algumas subiam na vida e outras não. Depois de anos pesquisando e analisando as respostas, Paul Stoltz dividiu as pessoas em 3 grupos profissionais: Desistentes, Campistas e Alpinistas, utilizando uma analogia com o alpinismo. Os Desistentes são aqueles que, diante das dificuldades, não a enfrentam, permanecem na zona de conforto, contentam-se com a situação em que estão, nem encaram a escalada. Os Campistas são aqueles que enfrentam até certo ponto uma adversidade, encaram alguns desafios e acreditam que chegaram ao seu limite, acomodam-se após algumas conquistas, são aqueles que sobem até um certo ponto e ficam pelos acampamentos intermediários da escalada. Já os Alpinistas, são aqueles que sempre querem mais para as suas vidas, nunca desistem, são alimentados por desafios, são os que chegam ao topo da escalada. Stoltz chegou a conclusão que o mercado é composto de 10% de desistentes, 10% de alpinistas e 80% de campistas.

 

Levando a Teoria da Adversidade de Paul Stoltz para vendas, percebemos o porquê de apenas 10% das equipes de vendas tornarem-se Campeões. Os Campeões de Vendas são aqueles que enfrentam as adversidades da venda, que não são poucas, com coragem, determinação e resiliência, mas também com planejamento e conhecimento. Os verdadeiros vendedores alpinistas, são aqueles que propectam mais, pois enfrentam e superam o medo da rejeição, a maior das adversidades da venda, gerando mais prospects para alimentar o funil de vendas. São aqueles que perguntam e investigam mais, pois sempre querem descobrir além do óbvio, conhecendo mais seus clientes, resultando em um maior número de clientes interessados e consequentemente, um maior número de propostas. São aqueles que não têm medo de inovar, que buscam e testam novas abordagens, que são criativos em suas exposições, que encontram formas de reduzir as objeções e influenciar os clientes para escolherem suas soluções, ou seja, aumentando o índice de fechamentos. São aqueles vendedores que não estão presos a metas, mas que buscam dar o seu máximo, estabelecendo objetivos elevados, sempre almejando mais, reconhecem o que já conquistaram, porém, não se acomodam e estão sempre buscando ser melhores profissionais, satisfazer mais seus clientes e venderem mais.   

 

Portanto, podemos dizer que o segredo dos campeões está em primeiro lugar ser um otimista, acreditar que você pode vencer e estabelecer objetivos elevados, em segundo lugar enfrentar as adversidades, mudando, se necessário,  comportamentos, assimilando novas competências e novas crenças, visando o alcance dos seus objetivos e por fim ter autodisciplina, não desistindo nunca diante dos reveses e adversidades. Ao alcançar seus objetivos, determinar novos objetivos e nunca permanecer na zona de conforto, pois a zona de conforto significa o fracasso do sucesso e o sucesso do fracasso. Faça isto e será um campeão de vendas.

 

Paulo Gerhardt é autor do livro Coaching de Vendas – Conduza seu Cliente para a Solução e Venda Mais (www.treinar.com.br), onde propõe mudanças de paradigmas na abordagem tradicional de venda para contornar as principais dificuldades, satisfazendo o cliente e vendendo mais.

Qual foi a última vez que você fez algo pela primeira vez?

Quando faço esta pergunta nas minhas palestras e cursos, percebo uma certa inquietação no ar. Alguns respondem timidamente, alguns comentam com o colega do lado, outros dão aquele risinho sem graça. A verdade é que temos a tendência de viver na zona de conforto, inovando pouco, com o medo de errar. Nós sabemos que o ser humano busca a mudança por duas motivações: para aumentar o prazer ou para reduzir a dor. Infelizmente, ainda a maior motivação para a mudança é para reduzir a dor, ou seja, só iniciamos um processo de mudança quando “a fêmea do bovino deslizou suavemente ao pântano”, isto é, “a vaca foi para o brejo”. É neste momento, que buscamos saídas, tentamos novas idéias, ou seja, saímos da zona de conforto. No mundo dos negócios não é diferente. Quando percebemos que os números não estão mais atendendo os interesses dos acionistas, quando as metas não estão sendo alcançadas, quando fechamos o mês no vermelho é que tentamos buscar uma saída diferente. Podemos dizer que a humanidade desenvolve-se às custas das grandes tragédias, das grandes guerras ou de dificuldades extremas. A adversidade nos leva a grandeza. O mundo seria sem graça sem as dificuldades e os problemas, são eles que moveram o homem para as grandes invenções até hoje. No entanto, no mundo moderno, as coisas acontecem muito rápido, nem sempre as empresas têm tempo para reagir à concorrência ou de atender ao cliente no prazo que este deseja. Não podemos mais ter uma atitude passiva, temos que ser mais proativos, buscando fazer diferente, mesmo quando, ainda, não sofremos com os problemas. Os gestores de vendas, hoje, possuem diversos instrumentos que possibilitam acompanhar a produtividade do processo da venda, tais como: pipeline, forecast, etc. De nada adianta se ele, simplesmente, usa os números para fazer pressão na sua equipe comercial. Ele tem que trabalhar com a equipe para encontrar idéias inovadoras que possibilitarão aumentar a produtividade, desafiar a equipe, fazer a equipe sair da zona de conforto de forma proativa, buscando o prazer.

Vocês podem estar pensando: “na teoria isto é muito bom, mas na prática...”. Pois eu afirmo a vocês, é na prática que tudo isto se comprova. Se dedicarmos mais tempo para o planejamento das nossas atividades, se pensarmos mais no que fazer ao invés de sair fazendo, garanto a vocês que o resultado será superior ao de hoje. Muitos gestores estão preocupados com as metas e revelam para mim que não tem tempo para capacitar suas equipes, dedicar tempo à parte estratégica, eles precisam mostrar os números no final do mês: quantos clientes foram contatados, quantos foram visitados, quantas propostas foram enviadas e qual foi o montante final da venda. Tenho desafiado estes gestores a designar-me parte de sua equipe, para que eu trabalhe com ela de uma maneira diferente da que vem sendo trabalhada, atualmente, dedicando parte do tempo para questões estratégicas, como a qualificação, a pesquisa e o planejamento e implantando uma nova abordagem de vendas. Qual o resultado? A produtividade aumenta de 20% a 30% já nos primeiros 3 meses. Isto só reforça que “para alcançar resultados diferentes, só fazendo diferente”.

O recado que gostaria de deixar é que todos determinem onde gostariam de chegar, isto é, qual o seu objetivo, e a partir disto, pensem em como poderiam chegar lá, usando maneiras diferentes das que são usadas atualmente. Não importa se o que vocês estão usando hoje está dando certo ou deu certo no passado. Lembrem-se o que deu certo no passado, ou está dando certo hoje, não garante o sucesso no futuro, um concorrente pode, neste exato momento, estar lançando uma estratégia comercial que poderá reduzir seu share no mercado. “Vamos tentar mudar enquanto o time está ganhando”.

Para começar exercitando isto, sugiro a vocês que pensem, neste momento, em algo que nunca fizeram antes, e experimentem fazer pela primeira vez.

Paulo Gerhardt é autor do livro Coaching de Vendas – Conduza seu Cliente para a Solução e Venda Mais (www.treinar.com.br), onde propõe mudanças de paradigmas na abordagem tradicional de venda para contornar as principais dificuldades, satisfazendo o cliente e vendendo mais.

Persuadir ou Influenciar o Cliente?

Durante anos ouvimos falar que o perfil do vendedor ideal é aquele que tem uma grande capacidade de convencer o cliente a comprar seus produtos. E para isto, deveria ter uma grande habilidade de comunicação, na verdade, a habilidade de falar sobre seu produto e contornar as objeções, que, com certeza, irão surgir durante o processo da venda. Dentro deste processo de convencimento, o vendedor busca persuadir o cliente, com o objetivo dele aceitar o seu produto como a solução do seu problema. No fundo, o que o vendedor está buscando é criar valor para a sua solução e despertar o desejo de  comprar do cliente. Então ele fala sobre as características, benefícios e diferenciais que seu produto tem, esquecendo, muitas vezes, de saber se, realmente, o que ele está falando faz sentido para seu cliente. Quanto mais ele fala, mais objeções surgem, quanto mais objeções surgem, mais ele fala. Qual o resultado disto? Na maior parte dos casos resulta na perda da venda. Atualmente, as empresas e os próprios profissionais de vendas perguntam-se: O que posso fazer para aumentar a probabilidade de fechar a venda? Na maioria das vezes, pensando com o mesmo paradigma, buscam conhecer mais a concorrência e sugerir novos argumentos de venda, novos benefícios e diferenciais do seu produto, buscando persuadir o cliente. Em alguns casos, pode funcionar, porém, novamente, na maioria das abordagens, não funciona. Aumentam-se as metas e a pressão por resultados, e os gestores e vendedores saem como loucos a prospectar novos clientes e abordar clientes antigos com o mesmo comportamento, resultando em baixa produtividade, profissionais de vendas estressados e clientes insatisfeitos. Vocês já viram este filme? 

Já repararam que a maioria das empresas e dos departamentos de vendas aumentam suas metas, porém, continuam com os mesmos comportamentos? O que são estes comportamentos? Nada mais são que nossos hábitos diários, que representam mais de 90% das atividades que fazemos todos os dias. Isto mesmo. Poucas coisas fazemos diariamente que estão no meu nível consciente. A maioria das coisas que fazemos está no nosso subconsciente, ou seja, piloto automático. Levantamos sempre do mesmo lado, colocamos a calça sempre da mesma forma, escovamos os dentes do mesmo jeito, deslocamo-nos até o escritório sempre pelo mesmo caminho, abordamos os clientes sempre da mesma forma, procuramos sempre focar a venda na solução que temos e assim por diante. Para chegarmos a resultados diferentes, ou seja, a nova meta proposta, temos que mudar o nosso comportamento, isto é, criarmos novos hábitos. E isto não é somente para a venda, é para tudo na vida, sim, para tudo. Como podemos mudar nossos hábitos? Avaliando nossas competências, nossas crenças e nossos valores e procurando aprimorá-los e mudá-los, pois nosso comportamento é apenas a parte visível deste iceberg, para mudar nosso comportamento, temos que mudar o que está abaixo deste iceberg.

Voltando a condução da venda, como deve ser o vendedor no mercado atual? Um mercado, onde há muita concorrência, onde o cliente tem pouco tempo para atendê-lo e tem acesso a toda informação que desejar. O comportamento do vendedor deve ser diferente para atingir os resultados exigidos pelas empresas. O vendedor deve continuar a ter uma grande habilidade de comunicação, porém, com uma mudança vital no seu comportamento, ele deve preocupar-se em ouvir mais e falar menos. Esta mudança de comportamento parece sutil, mas tem um impacto profundo. Ao procurar escutar mais o cliente, buscando entender mais suas necessidades, bem como, todos os impactos que os problemas ou insatisfações relacionados a elas trazem para ele e conduzindo o cliente para que ele chegue à solução, além dos vendedores obterem muito mais informações sobre seus clientes, descobrirem novas oportunidades e criarem valor na sua solução, estarão, agindo de forma empática, não mais persuadindo o cliente e, sim, influenciando-o para uma possível solução que será encontrada pelo próprio cliente. Qual o resultado disto? O processo terá um número menor de objeções, haverá mais efetividade nos contatos e os clientes ficarão mais satisfeitos.

O segredo para buscarmos um resultado diferente nas vendas é mudarmos o nosso comportamento. É deixar de focar na solução e no conjunto de argumentos de vendas que decoramos e sempre utilizamos com todos os clientes e focar nas necessidades do cliente, onde assumimos uma atitude mais investigativa, com perguntas inteligentes e impactantes, que façam o cliente refletir e encontrar a solução que irá resolver o seu problema.

Se isto que acabaram de ler, faz sentido para vocês, coloquem em prática e analisem os resultados.

Paulo Gerhardt é autor do livro Coaching de Vendas – Conduza seu Cliente para a Solução e Venda Mais (www.treinar.com.br), onde propõe mudanças de paradigmas na abordagem tradicional de venda para contornar as principais dificuldades, satisfazendo o cliente e vendendo mais.

Ser ou Estar Vendedor, Eis a Questão.

Com certeza, a grande maioria dos profissionais que trabalham em vendas, não planejou esta carreira quando era jovem ou cursava a faculdade. Pelo menos, este é o resultado das minhas pesquisas quando ministro palestras e cursos de vendas. Sempre que faço a pergunta: Quem planejou ser vendedor aqui? Poucos levantam o braço. Ao investigar mais este fato nos trabalhos de consultoria ou coaching que desenvolvo em áreas comerciais de diversas empresas, percebo que muitos dos profissionais da área dizem que estão ali de passagem até voltar para sua área de origem, para pagar a faculdade, porque não conseguiram outro trabalho, ou outra razão qualquer. Resumindo, estão vendedores, não são vendedores. Muitos, ao entrarem na área de vendas, descobrem sua verdadeira missão, satisfazer o cliente e ser bem remunerado por isto. Pergunte aos profissionais de vendas bem sucedidos se eles estão arrependidos de entrarem nesta profissão, apesar de não terem planejado? Quando faço esta pergunta nas palestras, ninguém levanta a mão. Certamente, alguns não levantam a mão por constrangimento, mas a verdade é que a função de vendedor é a única na empresa, com exceção dos sócios, cuja a maior parte de sua remuneração vem do resultado do seu trabalho. Quem vende mais ganha mais. Em pesquisas nos EUA, há mais milionários oriundos da atividade de vendas do que médicos.

Por que faço todas estas considerações? Porque tenho percebido que os profissionais de vendas que têm sucesso são aqueles que SÃO vendedores e não aqueles que ESTÃO vendedores. Para ser um vendedor tem que encarar a atividade como uma carreira, desenvolver-se continuamente, ter automotivação e persistência, buscar e aproveitar as oportunidades e ter a capacidade de superar as adversidades que estão no seu caminho todos os dias. O campeão de vendas não se abate com as dificuldades, ao contrário, serve de combustível para novos desafios e, também, não espera a empresa ou o seu gerente dizer o que fazer, ele tem proatividade e ambição de querer sempre mais e melhor. Ele é bem informado, está atento às novidades, qualifica-se continuamente, desenvolve as habilidades que ainda não têm, aprimora ainda mais seus pontos fortes, pois estes serão seus diferenciais e sua marca registrada, mantém uma rede de relacionamento ativa e cada vez mais ampla. Não basta adicionar novos amigos no seu perfil do Facebook, se você não cultiva seus amigos. O campeão de vendas á aquele que não pensa no financeiro como objetivo da venda, e sim como resultado de um trabalho bem feito. Pensando desta forma, ele faz um excepcional trabalho de pós venda, ligando para o cliente, preocupando-se com ele, enfrentando problemas, buscando soluções, não escondendo-se quando o cliente mais precisa.

Aqueles que estão vendedores querem retorno imediato, pensam somente no lado financeiro, somem depois da venda, fogem dos problemas, buscam permanecer em uma zona de conforto perigosa e letal e não crescem. Ainda há tempo, assuma o controle de sua vida e mude. Encare a atividade de vendas como uma carreira de sucesso e torne-se um vendedor campeão. O mercado está ávido por este profissional e está remunerando muito bem.

Paulo Gerhardt é autor do livro Coaching de Vendas – Conduza seu Cliente para a Solução e Venda Mais (www.treinar.com.br), onde propõe mudanças de paradigmas na abordagem tradicional de venda para contornar as principais dificuldades, satisfazendo o cliente e vendendo mais.

Sou um Empreendedor. E agora?

Em 2010, o Brasil registrou o número recorde de constituição de empresas, foram 1.370.464, um aumento de 101% em relação a 2009. A perspectiva para 2011 é que este percentual seja ainda maior. Os dados fazem parte de um relatório estatístico do Departamento Nacional de Registros do Comércio (DNRC) da Secretaria de Comércio e Serviços (SCS) do Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior (MDIC). Segundo dados do SEBRAE, 99% das empresas do país é constituída de Micro e Pequenas empresas, que representam quase 70% dos postos de trabalho e 20% do PIB. Se por um lado estes números saltam aos olhos, no entanto, há um lado sombrio nesta história, aproximadamente, 50% destas empresas que são abertas, estarão fechadas em até 2 anos.


Segundo a opinião de vários especialistas, bem como resultados de pesquisas, as principais causas das dificuldades encontradas pelos novos empreendimentos estão relacionadas: à falta de planejamento, à inexperiência do empreendedor, à sua capacidade de gestão, às dificuldades financeiras e à venda.

 

O planejamento é o início de tudo, pois sem ele, a empresa fica sem rumo e a mercê das circunstâncias do mercado. O planejamento define onde a empresa quer chegar e como ela irá chegar, identificando problemas, como a falta de recursos financeiros e a inexperiência do empreendedor. Com um bom planejamento em mãos, o sucesso irá depender da aplicação das ações previstas. Entra em cena a venda e a gestão, pontos fundamentais para o sucesso e a perpetuação de um empreendimento.

 

Nem sempre o empreendedor é um bom vendedor ou um bom gestor e, na maioria das vezes, não terá condições financeiras de contratar um profissional capacitado para fazer estas funções no novo empreendimento. Neste caso, ele deverá desenvolver as habilidades essenciais de gestão e vendas.

 

Como gestor, o empreendedor deve desenvolver a visão sistêmica, o planejamento e a organização, a comunicação, a motivação de equipes e saber desenvolver e reter talentos. Já como um vendedor, ele deve saber ouvir, saber perguntar, falar a língua do cliente, ter uma percepção aguçada e estar atento a todos os detalhes, ter empatia e ter a humildade de, realmente, colocar o cliente como o centro da venda. Ao agir desta forma, o empreendedor aumentará as chances do seu empreendimento decolar. Após esta primeira fase, o desafio será a estruturação do negócio e a sua profissionalização.

 

Paulo Gerhardt é autor do livro Coaching de Vendas – Conduza seu Cliente para a Solução e Venda Mais (www.treinar.com.br), onde propõe mudanças de paradigmas na abordagem tradicional de venda para contornar as principais dificuldades, satisfazendo o cliente e vendendo mais.

Não Basta Empreender, Tem que Saber Vender

Você conhece alguma pessoa que teve uma idéia maravilhosa, no entanto, não teve o sucesso esperado? Com certeza, cada um de nós irá apontar vários exemplos. E as estatísticas do SEBRAE sobre a abertura e fechamento de empresas reforça o título acima, segundo o SEBRAE-SP, 62% das empresas fecham após 5 anos de atividade, seja por falta de planejamento, dificuldades nas vendas ou em conseguir crédito nos primeiros meses de vida empresarial.

Como fazer para não virar mais uma vítima nesta triste realidade nacional?

Em primeiro lugar, todo candidato a empreendedor deve trabalhar em um bom planejamento, descrevendo claramente seu produto ou serviço, identificando seu público alvo, quais serão seus concorrentes, qual será sua estratégia de preço, como será a distribuição do seu produto ou serviço e como será o plano de publicidade de propaganda. Criar um plano de negócios estabelecendo o investimento necessário, as despesas recorrentes e a previsão de receita. Tudo isto é fundamental, no entanto, não garante sucesso, para o seu novo empreendimento. Podemos dizer que a chance de um empreendimento dar certo sem planejamento é muito pequena, porém não há garantia de sucesso fazendo o planejamento.

Então como aumentar a chance de sucesso do novo empreendimento?

É necessário que o plano seja colocado em prática e que a receita prevista seja realizada, através da venda dos produtos ou serviços. Geralmente, em um novo empreendimento, somos o vendedor de nosso negócio, portanto, temos que aprender a vender, em primeiro lugar. Depois de atuar por mais de 20 anos em consultoria e treinamento na área de vendas, encontrei no processo de coaching uma forma de desenvolver relacionamentos mais saudáveis com os clientes e aumentar a efetividade da venda. O processo de coaching tem o objetivo de conduzir o cliente para a solução de um problema buscando nele próprio esta solução. Ao aplicar a metodologia, reduzem-se as objeções na venda e aumenta-se o comprometimento do cliente com a solução.

É necessário, portanto, que os novos empreendedores desenvolvam as competências necessárias para este tipo de venda, que incluem: saber ouvir, saber perguntar, falar a língua do cliente, ter empatia e ter a humildade de, realmente, colocar o cliente como o centro da venda. Agindo desta forma, você irá, com certeza, obter os resultados esperados para o seu novo empreendimento.

 

Paulo Gerhardt é autor do livro Coaching de Vendas – Conduza seu Cliente para a Solução e Venda Mais (www.treinar.com.br), onde propõe mudanças de paradigmas na abordagem tradicional de venda para contornar as principais dificuldades, satisfazendo o cliente e vendendo mais.

Mudando Paradigmas na Venda

Os paradigmas são muito fortes. Muitos estão condicionados em nosso cérebro. Ao longo do dia fazemos coisas no piloto automático, e não nos damos conta que estamos fazendo. Em vendas, ficar presos a paradigmas pode representar a diferença entre o fracasso e o sucesso. Enquanto estamos fazendo as coisas do jeito que sempre fizemos, o concorrente poderá surpreender o nosso cliente e conquistá-lo.

Mudar paradigmas requer muita força de vontade, persistência, perspicácia e determinação. Os paradigmas nos fazem permanecer em uma zona de conforto, pois é melhor fazer da forma que sempre fizemos, pois assim não teremos surpresas. No entanto, fazendo do mesmo jeito, também, não conseguiremos nenhum resultado diferente. É loucura pensar que estamos buscando um resultado diferente fazendo as coisas do mesmo jeito que sempre foram feitas.

Muitas pessoas justificam seu comportamento no presente, baseados no sucesso do passado. O sucesso alcançado no passado não garante o sucesso no presente ou no futuro.

Muitos paradigmas estão sendo mudados todos os dias. Há alguns anos atrás, podíamos dizer que o tamanho de uma empresa fazia a diferença. Atualmente, só o fato de a empresa ser a maior não garante que ela é a melhor, ou a mais eficiente, ou a mais lucrativa. No mercado atual, mais vale a agilidade do que o tamanho. É uma mudança de paradigma.

Há alguns anos atrás para fazermos um negócio tínhamos que negociar face a face, hoje fazemos negócios a milhares de quilômetros de distância, sem ao menos conhecermos os nossos interlocutores, tão pouco a empresa com a qual estamos negociando. Isto é o reflexo das novas tecnologias e da rede mundial.

Mais de 20% dos casais nos Estados Unidos, atualmente, iniciaram seu relacionamento no mundo virtual. As comunidades virtuais, os blogs e outras novidades da internet pipocam a cada dia, mudando hábitos e comportamentos. Podemos dizer que a única coisa constante no mundo hoje é a mudança.

A metodologia do “Coaching de Vendas” propõe a mudança de alguns paradigmas antigos na venda, tais como:

“O vendedor deve oferecer uma solução que atenda as necessidades do cliente.”

“A objeção é positiva, pois indica que o cliente está interessado na sua solução.”

“Utilizando técnicas de fechamento o vendedor alcança maiores índices de fechamento de negócios.”

“Faça mais perguntas abertas, pois elas revelam mais do cliente do que as perguntas fechadas.”

“Faça muitas perguntas para conhecer o cliente, pois quanto mais o vendedor conhecer o cliente maior será a chance de oferecer a solução mais adequada.”

“Na venda consultiva é o vendedor quem deve apresentar a melhor solução para o cliente.”

“O vendedor deve dar as respostas certas para o cliente.”

“Quem tem o controle da venda é quem propõe a melhor solução.”

“O valor deve ser criado a partir de um conjunto de benefícios da solução que devo oferecer ao cliente.”

A partir dessa abordagem, surgem novos paradigmas.

“O cliente deve encontrar a melhor solução para o seu problema, o vendedor deve conduzi-lo para essa solução.”

“Quando o cliente é levado para uma solução, ele terá um número menor de objeções e isto facilitará o fechamento da venda.”

“Técnicas de fechamento em uma venda de alto valor não funcionam e até atrapalham o processo da venda.”

“Não importa se a pergunta é aberta ou fechada, o importante é fazer a pergunta certa para a pessoa certa no momento certo.”

“Busque o maior número de informações do cliente antes da visita, para fazer o menor número possível de perguntas sobre a situação do cliente. O cliente não gosta desse tipo de pergunta.”

“Na venda orientada é o cliente quem deve chegar à melhor solução para o seu problema.”

“O vendedor deve fazer as perguntas certas para o cliente.”

“Quem tem o controle da venda é quem pergunta e conduz o cliente para a melhor solução.”

“O valor deve ser criado a partir do tamanho do problema do cliente.”

Tenho percebido que a força dos velhos paradigmas é muito forte. Os vendedores entendem com facilidade a nova metodologia e concordam que a nova proposta irá proporcionar melhores resultados na venda, porém os hábitos antigos acabam atrapalhando a adoção dos novos hábitos. O vendedor consegue ir muito bem até o momento que ele identifica as necessidades do cliente. A partir daí, ele tem o hábito de oferecer a solução. Como um médico que faz o diagnóstico e identifica uma doença, ele já dá a receita para curar o seu mal. O vendedor deve lutar contra este hábito para conseguir utilizar o método do Coaching de Vendas. Isso é reforçado pelo hábito do cliente que quer saber logo a solução para o seu problema. O cliente pergunta para o vendedor e o vendedor responde. Este é outro hábito difícil de mudar: responder uma pergunta com outra pergunta.

Lembrem-se que, quem detém o controle de uma comunicação é quem pergunta e não quem responde. A venda é um processo de comunicação e o vendedor que deixar o cliente perguntar, e passar a responder, irá deixar o controle para o cliente. Uma objeção é uma pergunta, portanto, cada vez que o cliente faz uma objeção e o vendedor argumenta, justifica, ele está, na verdade, agindo de forma reativa e, portanto, deixando o controle para o cliente.

Mude o hábito. Toda vez que o cliente fizer uma pergunta, procure responder com outra pergunta. Domine a ansiedade. É normal o vendedor querer chegar logo ao fechamento de uma venda, mas apressar uma venda pode significar perdê-la. Tenha paciência e perceba o momento exato de fechar uma venda.

Onde tenho ido e falado da nova metodologia, em palestras, treinamentos e trabalhos de consultoria, os profissionais de venda têm comprado a ideia. Porém, quando fazemos simulações para aplicação da nova metodologia, os velhos hábitos vêm à tona, mostrando o quão é difícil a adoção do novo hábito, por melhor que ele seja.

O método está baseado em processos de coaching, onde o Coach conduz o cliente para a solução de um problema através de perguntas. As perguntas levam o cliente a pensar no seu problema, a criar valor para a solução, através do aprofundamento do problema, fazendo-o chegar naquela que seria a melhor solução para o seu problema. 

Paulo Gerhardt é autor do livro Coaching de Vendas – Conduza seu Cliente para a Solução e Venda Mais (www.treinar.com.br), onde propõe mudanças de paradigmas na abordagem tradicional de venda para contornar as principais dificuldades, satisfazendo o cliente e vendendo mais.

A Difícil Arte de Vender

Vivemos em um mundo em constantes mudanças, aliás, de mudanças exponenciais, onde a competição está cada vez mais acirrada e os clientes mais exigentes. Com isto, nós vendedores, somos desafiados todos os dia a conviver com situações cada vez mais complexas. Como superar as diversas dificuldades que são impostas pelo atual contexto de mercado? Antes de pensar em como superar, vamos entender algumas destas dificuldades que fazem parte do dia-a-dia de vendas.

a)   Expectativas crescentes de qualidade e serviço

Que o cliente está cada vez mais exigente, todos sabemos, agora, não é somente isto. Ele fica mais exigente a cada novo contato com a empresa. Lembre-se: todos somos clientes. Portanto, para saber o comportamento de um cliente, olhe para você quando assume este papel. Quando temos uma experiência positiva no atendimento iremos contar para nossos familiares e amigos mais próximos. No entanto, se tivermos uma experiência negativa iremos falar para 20 pessoas ou mais. Não importa se o atendimento que foi abaixo da expectativa ainda sim, é o melhor do mercado. O que importa é que foi abaixo da nossa expectativa. Se quiser manter seu cliente satisfeito, nunca frustre sua expectativa. Agora, se quiser manter seu cliente sempre encantado, surpreenda-o a cada novo contato. Não basta ser melhor que a concorrência, deve ser melhor que você mesmo foi da última vez em que esteve com o mesmo cliente.

b)   Escassez de tempo

Este podemos dizer que é o mal que aflige nove entre dez pessoas nos grandes centros urbanos. Com certeza o grande mal deste século. E isto pode parecer um grande contrassenso, pois a vida atual tem muito mais conveniências que a vida de nossos pais e avós. Há trinta anos não tínhamos: celulares, internet, fax, TV por assinatura, caixa eletrônico, caixa postal de voz, compras por telefone e internet, computador pessoal, cartão magnético, estradas e carros mais rápidos, múltiplas opções de transporte aéreo em aviões rápidos, trem-bala, entre tantas outras facilidades do mundo atual. Apesar de tudo isto, nossa vida anda mais corrida do que jamais esteve no passado. Por quê? É que, junto com isto, fortaleceu-se o regime capitalista – a competição está cada vez mais acirrada, levando as empresas e profissionais a uma guerra de mercado. A regra agora é: “não ganha quem é o mais forte e sim o mais rápido.” A turbulência é enorme, as pessoas correm de um lado para o outro, muitas vezes sem um norte. Além disto, o vendedor também sofre do mesmo mal, devendo planejar suas atividades e administrar seu tempo para obter um melhor resultado. Para superar mais este problema, o vendedor deve respeitar o tempo do cliente, preparar-se adequadamente, coletar informações e ser o mais objetivo possível na visita.

c)    Necessidade de conveniência

Conveniência é uma característica marcante do século XXI. As pessoas querem tudo nas mãos, facilidade, simplicidade, comodidade. Abaixo a burocracia! Se você quiser atender bem o seu cliente, não complique a sua vida, torne-a mais fácil. Contratos longos com letras minúsculas, procedimentos burocráticos, sistemas complexos e demorados, filas no atendimento, promessas não cumpridas, cobranças erradas, assistência técnica que demora a resolver o problema, falta de retorno, só irritam o cliente. Não faça parte do problema, faça parte da solução. Muitas vezes compramos de fornecedores que, na hora da venda, são fantásticos, mas depois desaparecem e nos deixam com o “abacaxi”. A conveniência está associada à característica anterior, à escassez de tempo, pois, quanto menos tempo temos, mais conveniência necessitamos. Se você quiser aumentar seus resultados de vendas, torne-se cada vez mais conveniente para seu cliente, facilite sua vida, faça-o perceber simplicidade na sua solução, seja um vendedor servidor.

d)   Desejo de customização

Outro contrassenso, os clientes não gostam de ser cobaias, querem a segurança de que o produto, ou serviço, que estão comprando, seja de acordo com o especificado, que não apresente surpresas, ou seja, que o mesmo já tenha sido testado antes. No entanto, os mesmos clientes não querem uma solução que todos tenham, principalmente seus concorrentes. Querem uma solução exclusiva que atenda seus problemas específicos. Todo cliente pensa que seus problemas são únicos e, portanto, a solução deverá ser única também. Na verdade, toda a solução apresentada em uma venda é customizada de acordo com as necessidades de cada cliente. Além disso, uma solução é composta de um produto ou serviço núcleo e uma série de serviços agregados, inclusive o próprio trabalho do vendedor, que irá identificar as necessidades e irá desenvolver uma solução para atendê-las. Portanto, não há como um vendedor fazer o mesmo atendimento duas vezes. Se você busca conquistar mais clientes, lembre-se, faça seu cliente sentir-se único.

e)   Aumento da concorrência

Nunca, em nenhum momento da história da humanidade, passamos por um cenário tão competitivo como o que vivemos atualmente. E se você, como vendedor, acha que está ruim assim, tendo que competir com tanta gente, tenho uma má notícia para lhe dar: “Vai ficar ainda pior”, isto é, cada vez irão surgir mais concorrentes e cada vez melhores. Todos os competidores buscam um lugar ao sol, portanto, todos estão tornando-se mais criativos, mais qualificados, agregando mais valor ao produto ou serviço, racionalizando processos para baixar custos, reduzindo suas margens de lucro e buscando encantar o cliente. Se você quer diferenciar-se da concorrência, terá que, em primeiro lugar, conhecer esta concorrência e entender muito bem o seu cliente. Além disso, você terá que ser ágil para desenvolver e lançar soluções inovadoras, conquistando seu cliente.

f)     Lealdade decrescente

Por mais que você se esforce para conquistar e manter seus clientes, a sua lealdade não é garantida. O cliente é leal até outro fornecedor aparecer e oferecer algo melhor com um preço mais baixo, isto é, agregar mais valor. A única forma de conquistar a lealdade de um cliente é trabalhar para tornar mais forte os laços de confiança onde está sustentada toda a relação. Para aumentar a confiança, o fornecedor tem que estar atento a todos os detalhes de uma relação. O vendedor tem que tornar-se referência para o cliente, a tal ponto que, sempre que o cliente pensar em alguma coisa relativa à sua área de atuação, ele lembrará do vendedor. Não deixe brechas na negociação, esteja atento aos detalhes, sempre presente, antecipe-se às suas necessidades, não espere ele perguntar, esteja sempre à frente, trazendo as últimas novidades e notícias de sua área. Torne-se referência na sua área de atuação para o cliente. Não se contente com o bom, busque sempre o ótimo. Conseguir a lealdade é muito difícil, portanto, busque primeiro a preferência do cliente.

g)   Muita informação disponível

Desde o advento da internet, a velocidade das mudanças vem aumentando a cada ano. Aliadas aos avanços da comunicação móvel, as pessoas podem estar conectadas permanentemente na rede mundial, acessando todo o tipo de informação possível. Para se ter uma ideia disso, mais de 3 milhões de perguntas são feitas ao Google a cada mês, sem falar da proliferação dos blogs e das redes sociais. A rede é responsável pelo compartilhamento de ideias entre pessoas que possuem interesses e objetivos em comum e também valores a serem compartilhados. As redes sociais possibilitam rápida propagação das ideias.Se pensarmos que um aparelho celular inteligente (smartphone) pode acessar a internet em qualquer lugar a qualquer hora, além de enviar mensagens de texto para outros celulares quaisquer, as informações poderão girar o mundo em alguns minutos. O número de mensagens de texto enviadas todos os dias excede a população do planeta. O que tudo isto quer dizer? Que nossos clientes têm acesso fácil e rápido a todo tipo de informação O vendedor hoje é desafiado constantemente. Tem que estar atualizado permanentemente para não ser pego de surpresa pelo seu cliente. Se você quer superar mais este desafio, esteja em dia com a tecnologia, atualize-se, fale a linguagem da modernidade. Participe ativamente das redes sociais. Aumente sua rede de relacionamentos. Antes de estar com o cliente, busque o máximo de informações possíveis que possam ajudá-lo no processo de vendas. Acesse os principais sites de notícias e assine newsletters da área de seu interesse.

h)   Percepção decrescente de diferenças entre produtos

Cada vez mais os produtos oferecidos no mercado pelas diversas empresas concorrentes tornam-se commodities. Todas as empresas têm programas de qualidade, sistemas similares que suportam os diversos processos (produção, comercialização, financeiro, etc.), o que torna as soluções muito parecidas. O que faz um cliente escolher um fornecedor específico? Com certeza, a escolha passa por outros fatores que não o produto em si. Tudo que a empresa agrega ao produto poderá ser um diferencial, porém, com tanta competição, os diferenciais são por pouco tempo. O maior diferencial de uma empresa é seu recurso humano, este sim, mais difícil de copiar. Podemos copiar tecnologias, processos, estratégias de marketing, promoções, estruturas e outras questões materiais, no entanto, as pessoas são únicas. Portanto, ser um vendedor especial faz toda a diferença, sua experiência, seu conhecimento tácito, seu comportamento e sua rede de relacionamento não podem ser duplicados.

i)     Maior sensibilidade a preço

Além de tudo que já foi apresentado, preço ainda é um dos pontos de maior diferenciação na hora da decisão do cliente. O trabalho do vendedor é tirar o foco do preço e colocar o foco em valor. Valor significa tudo que o cliente considera importante e que vai trazer algum benefício para ele. Quando estamos vendendo algum produto ou serviço, além de atender a uma necessidade específica do cliente, podemos ajudá-lo em várias outras necessidades, tais como: reduzir custos operacionais, aumentar a receita, aumentar a produtividade, reduzir o desperdício, otimizar o tempo das pessoas, aumentar a competitividade, melhorar o atendimento, melhorar a qualidade, etc.

Podemos perceber que o contexto atual do cliente oferece um ambiente extremamente hostil para o vendedor. Quem trabalha em vendas sabe das dificuldades que tem que enfrentar todos os dias. Além disto, o vendedor deve superar os NÃOs dos seus clientes e continuar motivado até chegar ao SIM. Se você quer um resultado diferente para você ou para sua empresa, repense sua forma de vender. Somente agindo diferente você obterá um resultado diferente.

 

Paulo Gerhardt é autor do livro Coaching de Vendas – Conduza seu Cliente para a Solução e Venda Mais (www.treinar.com.br), onde propõe mudanças de paradigmas na abordagem tradicional de venda para contornar as principais dificuldades, satisfazendo o cliente e vendendo mais.